香港エクスプレスでオーバーブッキング体験談　 補償金と対応

今回の記事では、実際に私が香港エクスプレスでオーバーブッキングされたときの体験をお伝えします。あまり経験したくないことですが、何かの参考になれば幸いです。

オーバーブッキングとは？

そもそもオーバーブッキングとは、航空会社やホテルなどが、実際に提供できる数よりも多くの予約を受け付けてしまうことです。当然ですが、定員いっぱいになった飛行機には、余った客をのせることはできません。そのため、一部の乗客は予約していたにも関わらず、その飛行機に乗れなくなってしまうという事態が起きてしまうのです。

なぜ起きる？

航空会社やホテルは、過去のデータなどからキャンセル率を予測し、キャンセルを見越して多めに予約を受け付けます。することで空席を減らし、収益を最大化しようとします。通常であれば出るはずのキャンセルがたまたま出ずに満席になってしまった場合、乗れない人が出てきてしまいます。ちなみに国内線、国際線どちらでも起きます。

頻度は？

オーバーブッキングが起きる頻度は、航空会社によって大きく変わります。日本の国内線では、一万人につき1~2人くらいですが、日本よりも海外のほうがオーバーブッキングにあいやすいようです。

オーバーブッキングの発生率ですが、国土交通省航空局が公開しているフレックストラベラー制度の状況によれば、2024年1月から3月、ANAの不足座席数は739席、JALは50席で、実際に搭乗できなかった旅客数はANAが81人、JALが5人という数字が出ているようです。
このデータから、JALはANAと比較してオーバーブッキングが少ないということが言えます。
参考サイト：フレックストラベラー制度に関する情報

代替交通機関が容易な路線、特に便数の多い路線では、航空会社はオーバーブッキングによる振り替えやボランティア募集がしやすいと判断し、多めに予約を取る傾向があります。ちなみに香港エクスプレスのようなLCCは、フルサービスキャリアよりもオーバーブッキング率が高い傾向があります。

フレックストラベラー制度とは？

• 航空会社がオーバーブッキング時に搭乗予定者の中から協力者を募る制度です。
• 協力者には、協力金やマイルなどの特典があります。
• 協力者は後続便などに変更して搭乗します。
• 搭乗拒否者（オーバーブッキングで乗れなくなる人）を減らし、顧客満足度をあげるのが目的です。
• 協力は任意であり、特典内容は航空会社や状況により異なります。

私のオーバーブッキング体験

この日は、朝７時発、香港国際空港から福岡空港の便に乗る予定でした。
朝４時に起きて、５時に空港に寝不足状態で到着。
いつものようにオートチェックインをしようとしたところ、「予約席に問題があります」の表示が。
近くのスタッフに見てもらうと、カウンターに行くように言われました。そこで初めてオーバーブッキングが判明。
満席で乗れないかも、とのこと。
「え！困る！」と思ったものの、スタッフのお姉さんは早口で、「Let us try! Please come back here in one hour!」（ちょっとやってみるから、1時間後に戻ってきて）と。
そもそもオーバーブッキングという言葉をこのとき初めて知ったので、何をtryするのかと思いましたが、誰かフライトを変わってくれる人を探してみるということでした。

そして1時間後、カウンターに戻ってみると、「ごめんね、次の便に乗ってください。」と言われました。次の便は、お昼の12:00過ぎ。この時点で朝の６時だったので、6時間待ち決定。

福岡空港からこの日のうちに高速バスで大分に移動する予定だったので、まずはそのバスをキャンセル（これも予約していた）。
下手したら終電にも間に合わないかも（実家が遠く、大分は終電も早いので）と、いろいろと気を揉みました。
ふつふつと怒りが湧いてきたものの、スタッフのお姉さんはとにかく平謝り。「ソーリー！」で、そうなるとなにも言えませんでした。
オーバーブッキングについて何も知らなかった私はとりあえず、「予約したのに何でこういうことが起きるの？」と聞いてみたところ、「キャンセルを見込んで多く予約をとっています。これはうちだけではなく、他の航空会社もみんなやっています。」との説明がありました。
そして、最後にもう一度「ソーリー！」

補償金とその他

飛行機に乗れないことが伝えられたあとは、すぐに「補償として現金と食事クーポンをお渡しします！現金は800HKDです。（日本円で約15,000円）という流れになりました。
この時、こちらには何も言わさない勢いがありました。
受領証を出され「ここにサインしてください」と言われて、言われるがままにそこに名前を書いて終了です。

さらに、「食事クーポンは中に入ってからスタッフに言って、もらって」と言われました。
この時、「中」というのが、私はてっきり飛行機の中と勘違いしていたのですが、搭乗ゲートにいるスタッフに声をかけなければならなかったのかもしれません。
空港内のコンビニやレストランで使えるクーポンということだったのだと思うのですが、私はなぜか機内で使う食事クーポンと勘違いしていました。
通常、香港エクスプレスの機内ではほとんど誰も機内食は食べていないので、そこで他のお客さんの前で事情を説明して食事クーポンをもらうということがなんだかハードルが高く感じてしまい、結局私が何も言わなかったのでそのクーポンは幻となりました。

＊以前、別便のキャンセルで配られた食事クーポンが1000円分だったので、おそらく同じくらいの金額だったのではと想像します。現金と一緒に食事クーポンがもらえなかったときに、「どこで誰からもらったらいいの？」としっかり確認すべきでした。

交渉するかどうか

どうしてもその便に乗る必要がある、大事な予定が入っている、という場合はなんとか交渉できないかと思うかもしれません。正直、私もできることなら予定していた便に心底乗りたかったです。ただ、私の場合は、有無を言わさぬ感じで「ごめんね、無理です。次の便に乗ってください。これ、お金です。」という感じでした。

交渉の余地がないと感じたというのが正直なところです。単純にあちらもどうしようもなかったのだと思います。
こういうことってあるんだなと、もう、貴重な体験をしたくらいに自分の中で納得するのが一番得策かもしれません。
娘にことの成り行きを伝えたら、「6時間で15000円？時給にしたら結構いいじゃん」と言われました。

待ち時間のつぶし方

なんせ朝もまだ早かったので、店もろくに開いていませんでした。が、空港内にあるマクドナルドが開いていました。（ここは24時間営業とのこと！）
それほどお腹もすいていなかったけれど、とりあえず入店。それほど混んでいなかったので、席もしっかり確保。エッグマックマフィンのセットを注文しました。
レモンティーが香港です。
ここで4時間くらい粘りました。本を持って来ていたので、非常に読書が捗りました。

オーバーブッキングの可能性を下げるためにできること

システムとして、完全にオーバーブッキングを防ぐということは難しいと思いますが、こちら側でできる予防策としてできることがあればやっておきたいですよね。逆に、どういう条件だった私がオーバーブッキングに遭遇することになったのかというのも参考までに書いておこうと思います。

一つ確実に言えそうなことといえば、とにかく早めの予約、チェックインと座席指定です。これが一番シンプル、かつ有効なように思います。

私がオーバーブッキングにあった状況としては以下の条件でした。こうやって並べてみると「これは、私が選ばれるわな」と思ってしまいました。
オーバーブッキングを経験してみたいという方がいらっしゃれば、参考になるかもしれません。

＊オーバーブッキングに備えて、旅行保険に加入しておくのも一つの手段です。

まとめ

いかがだったでしょうか？
旅行の予定や帰国の際、空港に着いたら「お客様の便はオーバーブッキングです」と言われてしまったら、テンションがダダ下がりになってしまいますよね。オーバーブッキングは、航空会社が空席を減らすために行う一般的な慣行ですが、乗客にとっては大きな悩みの種です。なんとか少しでもそのリスクを減らしたいものですね。
この記事が、少しでもお役にたてたなら幸いです。